eKudos Blog Netwerk is nu beschikbaar. Youpa, een verslaggever bij MSN, Google, Microsoft Live en Del.icio.us StumbleUpon en Yahoo!
Social media is een constante uitwisseling van ervaringen, zowel positieve als onaangename. Slechte klantenservice is dan ook geen optie meer voor bedrijven. Mensen worden gedwongen om sociale media of webgebaseerde zorgdiensten te gebruiken. Er zijn drie soorten gebruikers van sociale media om te overwegen en 11 suggesties om een bedrijf op sociale media te realiseren, die worden besproken.
Verdeling
De Savvy, de Explorer en de Youpie vormen de drie belangrijkste soorten gebruikers van sociale media.
Degenen die hun weg weten in de wereld van sociale media
Veel gebruikers van sociale-mediaplatforms zoals Twitter die ze regelmatig gebruiken om ideeën uit te wisselen, contact te houden met vrienden en gesprekken te voeren. In plaats van e-mail of de telefoon communiceren ze liever via Twitter.
De Savvy beoordeelt service vooral op reactietijd. Het is belangrijker om een menselijke reactie te krijgen dan een onmiddellijke oplossing. Een klacht melden is voor de Savvy niet direct een probleem.
Gebruikers van bijvoorbeeld Facebook en Twitter die nog op onderzoek uitgaan, meldt The Social Media Explorer. Mensen zijn nog steeds ongerust over het gebruik van sociale media in persoonlijke interacties. Wanneer een vraag urgent is, het tijdstip van de dag of moeilijk te beantwoorden is, kunnen ze ervoor kiezen om een telefoontje of een e-mail of zelfs een webformulier te gebruiken. Twitter is in verschillende omstandigheden geprobeerd.
Onzekerheid suggereert dat er weinig verwachtingen zijn over de dienstverlening van bijvoorbeeld Twitter. Geen of dubbelzinnig antwoord leidt alleen maar tot het opnieuw inzetten van de bekende media.
Het internet der dingen Youpie
Als laatste redmiddel wenden mensen zich tot sociale-mediasites. Andere opties zijn onderzocht, maar zonder resultaat. Boze, overstuur en gefrustreerde mensen zijn van kracht. Ontevredenheid wordt geuit via sociale media in plaats van rechtstreeks contact op te nemen met het bedrijf.
Het gebruik van sociale media is verplicht.
Is het nu een ja of nee vraag? Klanten maken steeds vaker gebruik van sociale media om in contact te komen met en te praten met bedrijven.
Het feit dat veel bedrijven zich niet hebben kunnen aanpassen aan de nieuwe platforms is verbazingwekkend. De Savvy- en Explorer-gebruikers lopen het risico verloren te gaan voor de Youpies omdat bedrijven niet de juiste maatregelen nemen, wat resulteert in onherstelbare schade aan hun merk.
Het runnen van een socialmediabedrijf kan een uitdaging zijn, maar deze elf tips kunnen helpen.
Iedereen krijgt hetzelfde serviceniveau.
Influencers met veel fans moeten gelijk worden behandeld als influencers met minder fans. Wat zijn de mogelijke consequenties als het gaat om het behandelen van cliënten met minimale invloed?
- Volledige en realtime informatie
Een nauwkeurige, actuele en volledige set gegevens is vereist. Dit heeft niets met kantooruren te maken. Zorg ervoor dat u beschikt over de benodigde tools voor monitoring.
Informatie die zowel direct beschikbaar als altijd up-to-date is
CRM-systemen moeten realtime toegang tot gegevens kunnen bieden. Door elk klantcontact bij te werken, zorgt u ervoor dat u altijd up-to-date bent.
Focus op het klantenservice-aspect van de transactie.
Veel mensen gebruiken sociale media om hun ervaringen te delen. Probeer daarom uw vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren. Medewerkers moeten worden opgeleid om een uitzonderlijke klantervaring te bieden.
Denk aan de manier waarop mensen zich gedragen en de idealen die ze koesteren.
Observeer de gewoonten van de klanten op de plaatsen waar ze vaak verblijven en pas de presentatie dienovereenkomstig aan
De mogelijkheid om vanaf elke locatie deel te nemen aan gesprekken
In plaats van te vertrouwen op een beperkte groep mensen, volgt u uw klanten waar ze ook gaan. Het maakt niet uit waar ze zijn, ze moeten deelnemen aan de discussies.
Het is belangrijk om een bepaald persoonlijkheidstype te projecteren.
Welk karakter, persoonlijkheid en identiteit moet het merk belichamen? Beslis hierover en zorg er vervolgens voor dat iedereen in het bedrijf het volgt.
8.Welkom alle kritiek.
Sluit jezelf nooit af van opbouwende kritiek.
Betrokkenheid:
Gebruik niet steeds dezelfde woorden en zinnen in uw teksten en e-mails.
10.Empower
Geef medewerkers de ruimte die ze nodig hebben om de acties te ondernemen die ze nodig achten.
11.Acteer!
Als je alleen maar luistert en spawnt, doe je niet genoeg!
More about this source textSource text required for additional translation information
Send feedback
Side panels
History
Saved
Contribute