Het vertrouwen van de klant is moeilijk te verdienen, maar gemakkelijk te verliezen. Dan is het weg.
Vraag het aan Microsoft, dat het internet een beïnvloedbare bot heeft laten groeien. Tay, uitgebracht in maart 2016, was het “conversational understanding” -experiment van Microsoft. Gebruikers bombardeerden het met beledigende, onverdraagzame berichten in plaats van grammaticale lezingen. Microsoft zal het vertrouwen van de consument niet snel terugwinnen nadat Tay door zijn eigen gebruikers is gehackt.
Moeten bedrijven chatbots voor de consument maken na het falen van Tay? Sephora, Taco Bell en Sony Pictures zijn het daarmee eens. Door vertrouwde bots te bouwen, hebben ze vier voordelen behaald:
Klantrapport. Geeft u online vreemden uw creditcardnummers? Uw klanten ook niet.
Hoe kun je merkvertrouwen opbouwen zonder failliet te gaan? U kunt niet aan elk account een servicevertegenwoordiger toewijzen en uw consumenten lezen uw blog niet.
Chatbots zijn eenvoudig en goedkoop. Ze kunnen worden gebruikt om infographics of coupons te promoten bij geïnteresseerde klanten. Klanten verbinden met nuttige inhoud stimuleert de verkoop.
De beste manier om vertrouwen te creëren is om er op het juiste moment te zijn met het juiste antwoord. Chatbots blinken hier uit. Aeromexico debuteerde Aerobot in samenwerking met Yalo. De op Facebook Messenger gebaseerde bot beantwoordt vragen over reistijden, prijzen en meer.
Schaalbare relaties. Mensen zijn gemaakt voor één-op-één, niet voor groepsrelaties. Chatbots zijn succesvol omdat ze dit psychologische principe schalen.
Klanten waarderen de bekendheid en directheid van chatbots voor andere kanalen, met name applicaties, en ze vinden ze leuk.
De NiroBot van Kia was dit jaar een succes tijdens de Super Bowl. De Koreaanse autofabrikant promootte zijn Facebook Messenger-bot naast een nieuw crossover-voertuig. Kijkers konden ook de technische details van het voertuig en het testritschema bekijken.
Het virale delen van Bots helpt bedrijven waar aankopen zelden alleen worden gedaan. Fandango wist dit voordat hij afgelopen lente zijn filmzoek- en ticketingbot lanceerde. “De sociale kant van Fandango is ongelooflijk essentieel voor Hollywood”, zegt Paul Dergarabedian van comScore. De meeste mensen gaan niet alleen naar de bioscoop, dus een aankoop van twee kaartjes kan er vier worden.
Gebruiksvriendelijkheid.
Niemand koopt van een merk dat hem niet “begrijpt”. Het is de belangrijkste reden waarom de luxebusiness het moeilijk heeft: Epsilon ontdekte dat luxemerken elk jaar 50% van hun topklanten verliezen door een gebrek aan kennis.
Elke keer dat klanten contact opnemen met uw merk, moet u iets nieuws leren. Hoe bevalt uw product? Prijs redelijk? Waarom hebben ze jou gekozen?
Feedback van klanten krijgen is moeilijk.
Ooit aangekondigd als een heilige graal voor klantinformatie, hebben sociale luisterplatforms gefaald. Onbetrouwbare klanttevredenheidsonderzoeken en online interviews zijn onmogelijk.
Kan uw bot? Sephora heeft hiervoor Kik gebouwd.
Ben Kosinski, voorzitter van de innovatieafdeling van iCrossing, vertelde VentureBeat dat Sephora het goed deed met Kik. “Het begrijpt wat klanten willen en beheert de inhoud.” Kik vraagt gebruikers van Facebook Messenger welke Sephora-cosmetica ze willen.
Kik werkt samen met Sephora’s Virtual Artist-bot om snelle cosmetische aanbevelingen te geven op basis van geüploade klantfoto’s. Sephora verzamelt klantgegevens met twee autonome, samenwerkende chatbots.
Kostenbesparende klantenservice.
Bedrijven streven naar een betere klantenservice. Geautomatiseerde telefoonsystemen vervingen uitbestede agenten en uitbestede callcenters.
Oudere generaties hebben deze servicekanalen geaccepteerd, maar ze vinden ze niet leuk. Millennials vermijden telefoondiensten.
Wat moet een merk doen?
Tweederde van de klanten hing vorig jaar op geautomatiseerde systemen omdat ze een live persoon niet konden bereiken.
Misschien is de oplossing om de telefoon te dumpen. De meeste klanten gebruiken sociale media al jaren om hulp te zoeken en 71% verwacht dit binnen vijf minuten — altijd en overal.
Chatbots zijn het personeel van het serviceplatform van de toekomst. Ze leveren hoogwaardige, gepersonaliseerde, altijd en overal oplossingen aan klanten en ontwikkelen sociale vaardigheden.
Met chatbots kunnen klanten in natuurlijke taal spreken – geen “één” herhalen om door menu’s te bladeren – en bots kunnen die termen analyseren. Ze kunnen pizza bestellen, modesuggesties geven en vluchten volgen zonder menselijke tussenkomst.
Klantenservice morgen
Chatbots: de toekomst? Nee, maar ze zijn een geweldige zakelijke toepassing van AI, de toekomst en een manier om het verleden te begrijpen. AI kan generatiesoude problemen aanpakken, van het verlagen van de verkeerssterfte tot het maken van betere mensen van ons.
De meeste organisaties zullen binnenkort chatbots gebruiken om klanten te begroeten. Als ze goed worden uitgevoerd, zijn ze schaalbaar en probleemloos. Ze trekken nieuwe en oude klanten aan. Allemaal zonder uurloon, vakantie of gezondheidsvoordelen. De persoon-aan-de-telefoondienst zal binnenkort achterhaald zijn.
Dat betekent dat marketeers de les van Tay in zich opnemen: chatbot voor consumenten