Customer experience management (CEM) zou in opkomst zijn op de werkvloer. Klantervaring die eenduidig en onderscheidend is over alle kanalen en ontmoetingen heen. Organisaties mogen er niet vanuit gaan dat dit een verkoop- of marketingstrategie is. Als customer experience management wordt opgenomen in het algemene operationele plan van het bedrijf, is succes gegarandeerd.
Beslissingen die verder gaan dan het beheer van klantrelaties
Marketing-, verkoop- en serviceafdelingen zijn niet de enige plaatsen waar de klantervaring kan worden beheerd. Het lijdt geen twijfel: de beoogde klantervaring wordt ondersteund door interacties van consumenten met marketing, sales en het contactcenter.
Er is echter een meer holistische benadering van klantervaringsbeheer nodig.
Een belangrijk aspect van de ervaring voor de klant is alles van contracten tot rekeningen tot verzending en verpakking tot gebruikersinstructies en service- en reparatie-instructies. Het is absoluut noodzakelijk dat deze kenmerken ook ‘juist’ zijn.
Elke afdeling in het bedrijf heeft impact op de beleving van de klant, die de basis vormt voor effectief CX-beheer.
operationele strategie voor de hele organisatie
Customer experience management is de meest essentiële driver in alle operationele klant- en bedrijfsvoering voor marktleiders die customer experience management succesvol hebben geïmplementeerd. Als primaire operationele strategie is customer experience management geïntegreerd in het hele bedrijf.
Klantgeluk is slechts een onderdeel van de klantervaring.
Klantervaring weerspiegelt niet de kwaliteit van de interacties die klanten hebben met merkvertegenwoordigers. Volgens de gegevens is slechts 41% van de klantervaring hierdoor verantwoordelijk.
Meer dan de helft van de klantervaring lijkt te worden beïnvloed door andere factoren, waaronder hoe goed het contract is geschreven en hoe gemakkelijk het voor klanten is om hun aankopen bij zich te dragen.
Het beheren van de ervaringen van klanten verbetert de bedrijfsresultaten.
Het is een misvatting om te denken dat het verbeteren van de klantervaring betekent dat er inkomsten worden opgeofferd. “Meer is altijd beter” is een visie van managers die deze visie aanhangen. Ze nemen niet de tijd om erachter te komen wat hun klanten echt nodig hebben.